-‘시민행복스토리를 디자인’하기 위해 서비스마인드 향상에 끊임없는 노력 당부
-‘손님만족 고객감동’은 기본자세에 ‘배려․소통․나눔의 마음’이 깃들어야 가능
- 용모, 언어, 손짓 습관화․체질화로 현장에서 행복 창출해야 가정, 직장, 사회, 더 밝아지고 발전

광명시시설관리공단 김길건 이사장이 현대사회 핵심주제인 신뢰와 성장요인을 창출하기 위해서는 고객만족을 위한 C/S교육이 지속적으로 필요하다며 교육일선에 앞장서고 있다.
 

11월 19일(목) 오전 공단본부에서 진행된 이날 교육에서 김 이사장은 “90년대 초반 유행하던 서비스교육이 아직도 요구되고 회자되는 근본이유는 조직의 성장을 위해서는 기술혁신과 시스템도 중요하지만, 조직원 각 개인의 ‘서비스마인드와 체질화된 친절’이 선행되어야 복잡성과 다양성이 더해가는 현대사회에서 생산성 있는 조직으로 생존할 수 있기 때문이다”고 말했다.
 

또한, “서비스는 형식적으로 따라 해서는 효과를 볼 수 없으므로 배려, 소통, 나눔의 마음자세를 기본적으로 갖춘 상태에서 행동으로 옮겨야 한다”고 밝히고 “세계적인 부호 철강왕 카네기도 모든 사람은 ‘백만불 짜리 자산인 미소’를 활용하지 못하고 있다고 말한 바 있고, 공자도 ‘자기가 원하지 않는 것을 남에게도 행하지 않아야 한다[기소불욕 물시어인(己所不欲 勿施於人)]’고 가르치고 있음을 상기할 필요가 있다”고 말했다. 

한편, “서비스의 기본자세는 외적으로는 부단한 연습이 필요하고 내적으로는 ‘엄정한 자기반성’이 전제되어야 한다며 “용모(Looks), 의상(Costume), 언어(Tone, Speed)를 반복 숙달해야 하고, 특히 눈 마주침(Eye Contact)을 한 상태에서 의사소통 하는 것, 그리고 끝까지 ‘고객의 소리’를 경청(傾聽)하는 것이 무엇보다 중요하다”고 소개했다.
 

평소에도 김 이사장은 서비스의 중요성을 강조해 왔으며 “서비스에는 최종상태가 존재하지 않고 소비자의 눈높이 만족수준도 계속 향상하고 있기 때문에 끊임없이 노력하고 습관화 체질화해야 한다”고 강조 해 왔다.
 

“이러한 서비스교육은 알고 실천하지 못하는 ‘정체된 지식’이 아니라 아리스토텔레스의 주장처럼 ‘실천적 지혜(Practical Wisdom)’를 발휘하여 적극적으로 실천에 옮겨야 ‘시민행복스토리를 디자인’ 할 수 있고 더불어 가정과 직장과 사회가 더욱 밝아지고 발전할 수 있을 것”이라고 밝히고 직원들의 ‘친절 체질화’를 거듭 당부했다. 
 

교육에 참석한 김기범 씨(35세)는 “고객과 시민을 위한 근무자세가 어떠해야 하는지와 업무의 효율성과 창의성을 향상시키는 데 마음가짐을 어떻게 가져야 하는지에 대해 새롭게 가다듬는 소중한 시간이었고, 예화 중 대기업 근무시의 생생한 고객응대 사례가 기억에 남는다”고 말했다.
 

그는 또, 오늘날 유대인의 부와 명예가 뛰어난 기술과 근면에도 근거하고 있지만 그들의 속담에 ‘똑똑한 것 보다는 친절한 편이 낫다’, ‘미소를 짓지 않으려거든 가게 문을 열지 마라’ 등이 있다는 것을 교육 받고 친절과 서비스마인드가 선진사회의 변할 수 없는 큰 축임을 새삼 깨닫게 되었다‘고 소감을 밝혔다.