- 2015년 한국 산업의 서비스품질 지수조사에서 “서비스품질 90점 이상”

부천시(시장 김만수) 365콜센터가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2015년 한국 산업의 서비스품질 지수조사(KSQI)’에서 5년 연속 콜센터 부문, 우수 콜센터로 선정됐다고 29일 밝혔다.
 

KSQI(Korea Service Quality Index)는 한국능률협회컨설팅이 해마다 콜센터를 조사한 후 평가해 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수이다.

이번 조사는 지난해 5월부터 올해 2월까지 39개 산업, 243개 기업과 기관을 대상으로 시행됐다.

수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 총 16개 항목을 100회 측정하여 평균 90점 이상 획득한 기관이 우수 콜센터로 선정됐다.
 

지방자치단체 콜센터 43개소 중 90점 이상은 몇 개소에 불과할 정도로 선정 기준이 까다로운 점을 감안하면, 5년 연속 우수 콜센터 선정된 부천시콜센터는 전국최고 콜센터임을 입증해 보인 셈이다.
 

부천시콜센터는 매일 아침 친절교육과 주기적인 테스트를 시행하고, 콜센터 운영에 대한 규정과 매뉴얼을 작성하는 등 서비스 전반에 걸쳐 체계화·표준화에 힘써 왔다.
 

한편 365콜센터는 2006년 2월 개소하여, 평일 오전 8시부터 오후 7시, 휴일 오전 9시부터 오후 6시까지 40명의 상담사가 365일 ‘친절·신속·정확’이라는 모토 아래 운영하고 있다.
 

또한 각종 행정업무시스템과 연계해 간단한 공과금, 교통 불편 신고, 문화시설에서 부천국제영화제, 복사골 예술제, 진달래축제에 이르기까지 부천시와 관련된 전반적인 사항에 대해 일일 2천 5백여 건의 상담 서비스를 제공하고 있다.
 

시는 매년 서비스 운영실적을 평가에 반영하고 있으며, 콜센터를 이용한 시민 93% 이상 이용에 만족하고 있어 행정서비스 개선에 크게 기여했다는 평을 받고 있다.
 

김만수 시장은 “5년 연속 우수콜센터 선정을 이룬 상담사들이 자랑스럽다”며 “보다 안정된 여건에서 근무할 수 있도록 시스템을 개선하고, 서비스품질을 지속적으로 향상 시켜 나가겠다.”고 소감을 밝혔다.